顾客是我们的上帝，是我们的衣食父母。身为客服或服务行业的朋友们对顾客投诉并不陌生，如果没有处理顾客投诉的经验，面对客户时会显得手足无措。来看一篇处理顾客投诉的沟通技巧，希望对你有所帮助。

处理顾客投诉的沟通技巧

虚心接受客户投诉，耐心倾听对方诉说。客户只有在利益受到损害时才会投诉，作为客服人员要专心倾听，并对客户表示理解，并做好记要。待客户叙述完后，复述其主要内容并征询客户意见，对于较小的投诉，自己能解决的应马上答复客户。对于当时无法解答的，要做出时间承诺。在处理过程中无论进展如何，到承诺的时间一定要给客户答复，直至问题解决。

(相关资料图)

设身处地，换位思考。当接到客户投诉时，首先要有换位思考的意识。如果是本方的失误，首先要代表公司表示道歉，并站在客户的立场上为其设计解决方案。对问题的解决，也许有三到四套解决方案，可将自己认为很好的一套方案提供给客户，如果客户提出异议，可再换另一套，待客户确认后再实施。当问题解决后，至少还要有一到二次征求客户对该问题的处理意见，争取下一次的合作机会。

承受压力，用心去做。当客户的利益受到损失时，着急是不可避免的，以至于会有一些过分的要求。作为客服人员此时应能承受压力，面对客户始终面带微笑，并用自己的知识、积极的态度解决问题。

有理迁让，处理结果超出客户预期。纠纷出现后要用积极的态度去处理，不应回避。在客户联系你之前先与客户沟通，让他了解每一步进程，争取圆满解决并使最终结果超出客户的预期，让客户满意。

长期合作，力争双赢。在处理投诉和纠纷的时候，一定要将长期合作、共赢、共存作为一个前提，处理问题的同时，要学会把握商机。通过与对方的合作达到双方共同规避风险的共赢目的。

如何通过沟通平息顾客的怒火

1.移情法

顾名思义，“移情法”就是通过语言和行为举止的沟通方式向客户表示遗憾、同情，特别是在客户愤怒和感到非常委屈的时候的一种精神安慰。

“移情法”用语举例：

我能明白你为什么觉得那样┄┄

我能理解你现在的感受┄┄

那一定非常难过┄┄

遇到这样的情况，我也会很着急┄┄

我对此感到遗憾┄┄

2.三明治法

“三明治法”就是告诉我们与客户沟通时如何避免说“不”的方法。

“三明治法”就是两片“面包”夹拒绝：

一片“面包”是：“我可以做的是┄┄”

告诉客户，你会想尽一切办法来帮助他，提供一些可选择的行动给客户。

第二片“面包”是：“你能做的是┄┄

告诉客户，你已控制了一些情况的结果，向客户提出一些可行的建议。

“三明治法”用语举例：我们可以做┄┄;您可以做┄┄

3.谅解法

“谅解法”要求受理人在接受客户的投诉时，迅速核定事实，并向客户表示歉意，安抚其情绪，尽量用客户能够接受的方式取得客户的谅解的方法。

“谅解法”用语举例：

避免说：“您说的很有道理，但是┄┄”

应该说：“我很同意你的观点，同时我们考虑到┄┄”

4.3F法

“3F法”就是对比投诉客户和其他客户的感受差距，应用利益导向的方法取得客户谅解的一种沟通技巧，是心理学中从众心理的一种应用。

“3F法”用语举例：

客户的感受(feel):“我理解你为什么会有这样的感受”。

别人的感受(felt)：“其他客户也曾经有过同样的感受”。

发觉(found)：“不够经过说明后，他们发觉这种规定是保护他们的利益，您也考虑一下好吗?”

5.7-1说服法

“7 1说服法”就是针对客户投诉的产品或服务进行分段说明与客户体验相结合，以取得客户认同的一种沟通技巧。

“7 1说服法”要点：

与客户讨论，使之分段同意;客户的体验。

6.引导征询法

“引导征询法”是一种为了平息客户不满，主动了解客户的需求和期望，取得双方认同和接受的沟通技巧。

经验告诉我们，单方面地提出客户投诉处理方案往往会引起客户的质疑和不满，那么我们可变化一种思路来主动询问客户希望的解决方法，有时却更能被客户所接受。

“引导征询法”用语举例：

“您需要我们怎样做您能满意呢?”

“您有没有更好的处理建议呢?”

“你觉得另外几种方案那一种合适呢?”

处理顾客投诉时沟通注意事项

1.永远不要同顾客争辩

据有关资料表明，在餐饮行业的投诉中，有相当比例的投诉是因为餐饮企业的种种失误所致.因此，在处理顾客投诉时首先应该充分尊重顾客，永远不耍同顾客争辩，对于顾客在用餐期间遭遇的种种不愉快表示诚挚的歉意.听到顾客投诉，无论是否是企业的过失，都应诚恳地用’对不起，、尸非常抱歉，之类的话语表示歉意，道歉能平息顾客的怨气，化解顾客的不满情绪，使顾客能够原谅服务中的某些不足.

2.站在顾客的角度看问题

耍站在顾客的角度看问题，首先要耐心地、理性地倾听顾客的投诉，细致地观察顾客投诉时的而部表情、态度和身体语言等的变化，从中把握顾客的心理，了解并迅速总结出顾客投诉的基本内容、主耍原因和顾客耍达到的目的，为下一步解决问题奠定良好的基础.

还要善于倾听，从倾听中能抓住顾客的真实意图，因为只有切实了解顾客的真实期望，才能使处理的结果为顾客所接受.但顾客出于某些原因常常不愿意明白地说出自己的真实想法，倾听者就要善于从顾客的倾诉中把握弦外之音和言外之意。从顾客反复重复的话语中、反问的语句中、提出的建议中及列举的事例中由此及彼、由表及里地抓住其真实意图.

3.诚恳道歉

顾客的愤怒通常是餐饮企业处理投诉的障碍，因为同怒气冲天的顾客难以进行积极、理性的沟通.有效、迅速地平息顾客的怨气和激愤之情是妥善处理投诉的先决条件.平息顾客的愤怒，可运用’倾听一同情一道歉，三步骤策略.首先，静下心来认真倾听顾客愤怒的言辞，让他把脾气发完，怒气一吐为快之后，愤怒的程度也就会有所减轻.在倾听的过程中，要恰当地以各种方式，如眼神、语气、语调、表情及身体语言等表达充分的理解和同情.因为顾客的愤怒带有张烈的感情因素，在感情上给他们以理解和同情，能从心理上减少他们的不满，消除其怒气.在顾客大发雷霆之后，如果能确定是餐饮企业的责任，一定要马上道歉，即使责任的归属尚不明确，也要首先向顾客表示歉意，但要注意把握分寸，不能让顾客产生餐饮企业己完全承认错误的误解.

除了语言道歉外，更重要的是应用实际行动表现诚意.而对顾客的投诉，只说‘对不起，，而没有采取相应的行动，顾客会认为你只是口头上敷衍，缺乏诚意，反而会更加生气.如顾客就餐时，感到菜肴味道太淡，服务员只说，对不起，就不够，而应说，抱歉，请稍候’，然后将菜端回去加点盐和其他作料，或是另换一盘，及时满足顾客的合理要求.

4.尽可能当场解决顾客的投诉

有些投诉，如上错了菜、餐具不千净、菜肴味道太淡等领班能解决的应当场解决，给顾客留下美好的印象.对于不可能当场解决的投诉，如较大的纠纷、就餐时菜肴中的异物伤人等，也要给顾客以解决投诉的时间期限，或划定一个大致的时间范围，以表示餐饮企业对这一事件的重视与诚意.在处理期间，耍记住定期不断地通过电话或信函，把处理的进展告知对方，表明餐饮企业正在积极努力，以赢得顾客的谅解和合作.